اهتمت فعاليات الملتقى 22 لأبحاث الحج والعمرة والزيارة، بتعظيم الخدمات لضيوف الرحمن؛ حيث انطلقت أمس في جامعة أم القرى بحضورعدد من أصحاب المعالي والفضيلة.
وتمحورت الجلسة الافتتاحية الرئيسية من فعاليات الملتقى العلمي الثاني والعشرون لأبحاث الحج والعمرة والزيارة على ضرورة تطويع التقنية الذكاء الاصطناعي لمصلحة خدمة ضيوف الرحمن وتسخير التقنية؛ لتسهيل مهمة منظومة الخدمات والارتقاء بها وفق أعلى المعايير.
ومن جانبه، تحدث الفريق محمد البسامي، خلال الجلسة عن خطط منظومة الأمن العام في موسم الحج القادم، مؤكدًا أن الأمن العام سيركز كل جهوده في تعظيم الاستفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي والتقنية الذكية.
كما أشار «البسامي» إلى أن خدمة ضيوف الرحمن هو شرف لكل رجال الأمن الذين يتواجدون في المشاعر المقدسة والحرمين.
كذلك، تحدث اللواء سليمان بن عبدالرحمن، رئيس اللجنة الإشرافية لمبادرة طريق مكة مدير عام الجوازات، عن الاختراق الإيجابي الذي حققته مبادرة طريق مكة.
وأوضح «عبدالرحمن» أنها سهلت بشكل كبير ومتعاظم اجراءات الحج وابعدت القلق لدى الحجاج وحولته إلى طمأنينة.
بينما أكد باحثون في دراسات منظومة الحج والعمرة والزيارة، على أهمية توعية ضيوف الرحمن من الحجاج والمعتمرين بمقاصد الحج والعمرة وحثهم على استشعارها وتحقيقها والبعد عن كل ما يقدح فيها.
كذلك نشر ثقافة التمحور حول الضيف، واستخدام التقنيات الحديثة لإدارة معرفة ضيوف الرحمن.
جاء ذلك في الجلسة الأولى التي ترأسها وكيل الجامعة للشؤون التعليمية الدكتور عامر بن عوض الزائدي، تحت عنوان «تجربة الضيف من الثقافة إلى التطبيق».
التي تأتي ضمن فعاليات الملتقى العلمي 22 لأبحاث الحج والعمرة والزيارة الذي ينظمه معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة بجامعة أم القرى وبدأت فعالياته صباح اليوم الأحد.
كيف نصنع رحله متميزة لضيوف الرحمن؟
واستهلت الجلسة الأولى بورقة علمية لعضو هيئة التدريس بالمعهد الأستاذ الدكتور عاطف بن حسين أصغر تحت عنوان «كيف نصنع رحله متميزة لضيوف الرحمن».
تناول فيها المفاهيم الحديثة في تجربة الضيف، وثقافة المنظمات نحو التمحور حول العملاء، وأدوات تحسين تجربة الضيف، وكذلك أدوات لقياس تجربة الضيف، والاستراتيجية الشاملة لتجربة الضيف.
وقال الدكتور أصغر، إن تجربة الضيف أو العميل هو شعوره الناتج عن محصلة التفاعل بينه وبين المنظمة لكامل الرحلة عبر نقاط الاتصال.
كما أشار إلى أن هناك فرق بين خدمة العميل وتجربته؛ حيث أن خدمة العميل هي عبارة عن العناصر الوظيفية التي تقدمها الشركة للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة.
بينما تجربة العميل هي ما يشعر به العميل بعد التعامل مع الشركة هل كان سعيدا مثلا أم غاضبا، وهل استمعنا جيدا لمتطلباته، وهل أبدينا حرصنا على تحقيق رغباته.
فهنا يتم قياس التأثير العاطفي على العميل، وأشار إلى عناصر تجربة العميل التي تتمثل في الأنشطة ونقاط الاتصال والتوقعات والمكتسبات والآلام والمشاعر الخاصة بتجربة العميل.
كذلك أضاف أن تجربة الضيف أو العميل مبني على ست محركات عاطفية تمكن الجهات من بناء روابط عاطفية مع العميل أو الضيف.
مقاييس منظومة الحج والعمرة
ولفت إلى صعوبة قياس التجربة وذلك يمثل تحديا للعاملين في دراسات منظومة الحج والعمرة والزيارة إذ لا يوجد مقياس واحد يمكن استخدامه فالمقاييس تختلف باختلاف العمل البحثي أو الميداني الذي يتم ممارسته.
ولكن يمكن للمقاييس أن تساعد أي جهة على فهم عملائها وتوجهها نحو قيادة الاستثمار نحو ذلك العميل بشكل أفضل كما أنها تعطي نظرة بعيدة المدى للجهة في ما يتعلق بالتطورات المرحلية وإعطاء صورة أوضح عن تجربة الضيف أو العميل.
بالإضافة إلى أن الدكتور عاطف أصغر، أوصى في دراسته بإعداد استراتيجية شاملة للتجربة تتمحور حول ضيوف الرحمن لتحقيق احتياجاتهم ورغباتهم.
كذلك نشر ثقافة التمحور حول الضيف يقودها القادة والمسؤولين في منظومة الحج والعمرة وتمكين العاملين نحو تقديم التجارب المتميزة.
أيضًا، أوصى بأهمية إنشاء وتمكين فرق تجربة الضيف في جميع الجهات التي تقدم الخدمات لضيوف الرحمن، وإقامة البرامج التعليمية والدورات التدريبية لإعداد خبرات وطنية تقود تجربة ضيوف الرحمن بطريقة مهنية وعلمية تتناسب مع التحديات المختلفة أثناء مواسم الحج والعمرة.
مقاصد الحج والعمرة
وتناولت الورقة الثانية بحثاً بعنوان «مقاصد الحج والعمرة وأثرها في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن» لوكيل معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة الدكتور عصام بن علي خان.
وأكد الدكتور عصام، فيها على أهمية العناية بمقاصد الحج والعمرة وأثرها في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن في ضوء ما جاء في نصوص الكتاب والسنة وسيرة رسول الله ﷺ وأقوال العلماء.
بالإضافة إلى بيان ما يمكن أن تحققه هذه المقاصد لضيوف الرحمن من مصالح تعود عليهم بالنفع في الدنيا والآخرة.
وأشار إلى أن هذه الدراسة تهتم بالجوانب التطبيقية التي توضح بشكل عملي كيفية تعظيم أثر شعيرة الحج والعمرة في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن عند تحقيق المقاصد التي شرع الله من أجلها هذا النسك، وفي المقابل كيف يكون الأثر عند إغفال هذه المقاصد وعدم تحقيقها على الوجه الذي أراده الله تعالى.
كذلك أوصت الدراسة بتوعية ضيوف الرحمن من الحجاج والمعتمرين بمقاصد الحج والعمرة وحثهم على استشعارها وتحقيقها والبعد عن كل ما يقدح فيها.
علاوة على توعية العاملين في خدمة ضيوف الرحمن بهذه المقاصد وتدريبهم على كيفية تحقيقها ليكونوا عونًا لضيوف الرحمن في الخروج من هذه المناسك بتجربة ثرية متميزة، وإقامة فعاليات ثقافية واجتماعية واقتصادية للتوعية بهذه المقاصد وتحقيقها عملياً.
كما أوصى بأهمية العمل على إصدار الأنظمة التي تساعد على تحقيق هذه المقاصد وتفعيلها، بالإضافة إلى تنظيم ورش عمل لمناقشة هذه المقاصد.
كذلك اقتراح آليات وتطبيقات عملية يمكن من خلالها تحقيق هذه المقاصد وتعظيم أثرها، بمشاركة جميع الجهات المعنية من القطاع الحكومي والخاص وغير الربحي.
الإدارة الذكية لمعارف ضيوف الرحمن
بعد ذلك قدم الأستاذ بكلية الصحة العامة والمعلوماتية الصحية بجامعة أم القرى الأستاذ الدكتور زكي شاكر صديقي ورقته العلمية تحت عنوان «مبادرة مبتكرة لتحسين ثقافة تجربة الضيف في أعمال الحج والعمرة والزيارة».
واختتمت الجلسة الأولى بورقة علمية قدمها أستاذ إدارة المعرفة المساعد في كلية الملك عبد الله للدفاع الجوي الدكتور غازي بن ثامر الحارثي تحت عنوان «الإدارة الذكية لمعارف ضيوف الرحمن».
وتهدف إلى التعرف على واقع إدارة معرفة ضيوف الرحمن في منظومة الحج والعمرة، والكشف عن التقنيات الذكية المستخدمة في إدارة معرفة ضيوف الرحمن، وقدم نموذجًا لإدارة معرفة ضيوف الرحمن مرتكزًا على التقنيات الذكية.
كما أوصى الباحث بضرورة تطوير إدارة المعرفة وحلولها وتطبيقاتها للارتقاء بخدمة ضيوف الرحمن وتعزيز التجربة، بالإضافة إلى ضرورة تأسيس إدارة مختصة في معارف ضيوف الرحمن مع توفير فريق عمل متخصص لذلك.
والاهتمام ببناء الذاكرة التنظيمية والمستودعات المعرفية واستغلال الموارد المعرفية المتاحة، والاهتمام بإتاحة الوصول إلى معارف ضيوف الرحمن بآلية تكاملية في كافة قطاعات الحج والعمرة، وأخيرا تطبيق نموذج هذه الدراسة المقترح لإدارة معارف ضيوف الرحمن باستخدام التقنيات الذكية.
تجربة الضيف بين الواقع والمأمول
فيما أكد المشاركون في الجلسة الثانية لاعادة التفكير في الهوية المعمارية ونوع التجربة البصرية والعمرانية التي يرغب بها الحجاج في مكة المكرمة.
كذلك العناية بالتدريب على مهارات الاتصال والوعي النفسي والاجتماعي والسلوكي بما يحقق التجربة المثالية لضيوف الرحمن، تحت عنوان «تجربة الضيف بين الواقع والمأمول».
وذلك ضمن فعاليات الملتقى العلمي الثاني والعشرون لأبحاث الحج والعمرة والزيارة التي ترأسها وكيل أمين العاصمة المقدسة للمشاريع المهندس زهير بن عبدالرحمن سقاط.
احتياجات ضيفات الرحمن
وانطلقت الجلسة الثالثة ببحث تحت عنوان «نحو تحقيق احتياجات ضيفات الرحمن» قدمته وكيلة معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة الدكتورة سمية بنت هاشم حريري.
فيما قدم رئيس قسم البحوث البيئية والصحية بالمعهد الدكتور ماجد بن عبد الله بامقا بحثه تحت عنوان «المخيمات والمباني المستدامة».
بعد ذلك تناول الأستاذ المساعد بكلية الهندسة والعمارة الإسلامية بجامعة أم القرى الدكتور وديع بن علي البرقاوي في ورقته التي جاءت تحت عنوان «إثراء تجربة الحاج من خلال المشاركة في إدراك تجربة المكان».
وهدفت إلى إشراك الحجاج من خلال استخدام الاستبيانات الرقمية لرسم تصورهم لمكة المكرمة، بالإضافة إلى إبراز دور الحجاج كوكلاء في إنتاج الهوية من خلال تحليل تفسيراتهم للدلالات الرمزية والألوان والسمات الحضرية لمكة المكرمة.
كما أوصت الورقة إلى إعادة التفكير في الهوية المعمارية، ونوع التجربة البصرية والعمرانية التي يرغب بها الحجاج في مكة، وضرورة تطوير العناصر المعمارية.
كذلك ايجاد نهج جديد للتعامل مع التراث في ظل تقدم التكنولوجيا وإنترنت الأشياء والذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى تصميم وتوزيع مساكن الحجاج بشكل يناسب القدرة المالية للحجاج في المستقبل.
علاوة على تنفيذ بنية تحتية ذكية لدعم الحلول المعمارية المبتكرة، والاهتمام بالمساحة العامة المفتوحة المخصصة والمظهر الخارجي للمباني والخدمات المقدمة.
التجربة المثالية لرضا ضيوف الرحمن
وتناولت الورقة الأخيرة في الجلسة الثالثة بحثا بعنوان «العوامل المنبئة بتحقيق التجربة المثالية لرضا ضيوف الرحمن»، قدمها عضو هيئة التدريس بكلية العلوم الاجتماعية في جامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية الدكتور يحيى بن مبارك سليمان خطاطبة.
وتهدف إلى التعرف على إمكانية التنبؤ بالتجربة المثالية لضيوف الرحمن من خلال عوامل متعددة تتمثل في مستوى الوعي بالخصائص النفسية، والاجتماعية والسلوكية، ومهارات الاتصال التي يمتلكها مقدمو الخدمات.
كذلك تحديد أكثر العوامل المؤثرة بالتجربة المثالية لضيوف الرحمن من وجهة نظر متلقيها، وتحديد مستوى جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن بما يحقق لهم التجربة المثالية.
كما أوصى خطاطبه بالتأكيد على أهمية التدريب على مهارات الاتصال والوعي النفسي والاجتماعي والسلوكي بما يحقق التجربة المثالية للضيف من خلال التركيز على جودة الخدمات المقدمة متسقة مع امتلاك مقدمي الخدمات لمستويات الوعي.
كذلك عقد ورش عمل من متخصصين في المجال النفسي والاجتماعي لتدريب مقدمي الخدمات في الشركات والفنادق على مستويات الوعي الاجتماعي والسلوكي والنفسي ومهارات الاتصال.
كما أوصى بإعداد تطبيق الكتروني يركز على الجوانب الأساسية المتعلقة بالوعي النفسي والسلوكي والاجتماعي يعمل الزائرون على تعبئة بياناته الكترونيا وتوزيعه ونشره في المواقع الرسمية والفنادق والشركات وأماكن تقديم الخدمة.
اقرأ أيضًا: انطلاق جلسات الملتقى 22 لأبحاث الحج والعمرة والزيارة (صور)