مع سعيها الدائم لتحسن جودة الخدمات المقدمة إلى المسافرين والطرق الفعالة في معالجة المشكلات، تؤكد الخطوط الجوية السعودية تفوقها وتميزها حتى صارت تتصدر قائمة شركات الطيران الوطنية في المملكة من حيث جودة الخدمات وفاعلية التعامل مع الشكاوى.

الهيئة العامة للطيران المدني السعودي (GACA)

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني السعودي (GACA) مؤخرًا. مؤشرها الشهري لتصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر أغسطس 2025. مستعرضةً أداء القطاع بناءً على الشكاوى المرفوعة من المسافرين.

وقد بلغ إجمالي الشكاوى المسجلة على الناقلات الجوية 2313 شكوى. وسط تنافس لافت في تقديم أفضل مستوى من الخدمة والاستجابة.

أقل شركات الطيران شكاوى

في سباق الشركات الوطنية، نجحت الخطوط الجوية السعودية في تصدر القائمة كأقل شركات الطيران شكاوى، مسجلةً 37 شكوى لكل 100 ألف مسافر.

كما أظهرت الشركة كفاءة عالية في التعامل مع الشكاوى، إذ بلغت نسبة المعالجة في الوقت المحدد 98%. تبعتها طيران ناس في المرتبة الثانية بواقع 42 شكوى لكل 100 ألف مسافر، متفوقة في نسبة المعالجة التي وصلت إلى 100%.

بينما حلت طيران أديل ثالثًا بعدد شكاوى بلغ 43 لكل 100 ألف مسافر، وحققت هي الأخرى نسبة معالجة كاملة 100% ضمن المدة الزمنية المحددة.

وأظهر التقرير أن الشكاوى الأكثر تداولًا بين المسافرين خلال شهر أغسطس تركزت على الرحلات، تلتها خدمات الأمتعة، ثم التذاكر.

المطارات تحقق مستويات متقدمة في الأداء

لم يقتصر التقييم على شركات الطيران، بل شمل المطارات أيضًا؛ حيث أظهرت نتائج ممتازة في تقليل عدد الشكاوى:

1. المطارات الدولية الكبرى (أكثر من 6 ملايين مسافر): حصل مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة على لقب الأقل شكاوى، بواقع 24 شكوى فقط، وبنسبة لا تتجاوز 1% لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة للشكاوى بلغت 96%.
2. المطارات الدولية الصغرى (أقل من 6 ملايين مسافر): كان مطار الملك عبد الله بن عبد العزيز الدولي بجيزان هو الأقل شكاوى، مسجلًا شكوتين فقط، أي ما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر، ونسبة معالجة كاملة 100%.
3. المطارات الداخلية: تصدر مطار الملك سعود بالباحة القائمة بأقل عدد شكاوى بواقع شكوتين، بنسبة 3% لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكاوى بلغت 100%.

أهداف التقرير ودعم جودة الخدمات

يأتي إصدار هذا المؤشر الشهري ضمن إطار جهود الهيئة لتعزيز الشفافية ومصداقيتها. إذ يهدف إلى تزويد المسافرين بمعلومات وافية عن أداء مقدمي الخدمات والمطارات في حل شكاوى عملائهم. ما يمكن المسافر من اتخاذ قرار مستنير عند اختيار مقدم الخدمة. كما يعمل التقرير كأداة لتحفيز المنافسة العادلة بين الشركات والمطارات. ويدفعها لتطوير وتحسين خدماتها باستمرار.

وفي سياق دعم جودة الخدمات، وزعت الهيئة كتيبًا إرشاديًا على مشغلي المطارات يحدد ضوابط التعامل مع شكاوى المسافرين.

إلى جانب تنظيم ورش عمل لتدريب موظفي شركات الطيران والخدمات الأرضية على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.

بينما تؤكد الهيئة العامة للطيران المدني التزامها بالتفاعل مع المسافرين عبر قنوات تواصل متعددة ومتاحة على مدار الساعة. بما في ذلك مركز الاتصال الموحد (1929). وخدمة واتس آب. وحسابات التواصل الاجتماعي. لتلقي جميع أنواع الشكاوى المتعلقة بتجربة المطار والسفر.